Decreto legislativo - 30/03/2001 - n. 165 art. 11 - Ufficio relazioni con il pubblico (Art. 12, commi da 1 a 5-ter del d.lgs n. 29 del 1993, come sostituiti dall'art. 7 del d.lgs n. 546 del 1993 e successivamente modificati dall'art. 3 del decreto legge n. 163 del 1995, convertito con modificazioni dalla legge n. 273 del 1995)

Ruolo degli Urp

I compiti descritti mettono in evidenza una particolare funzione dell'Urp che consiste nella cd. “riduzione della complessità”. Una prima modalità di realizzazione di tale funzione consiste nel rendere nota l'esistenza del servizio erogato dall'amministrazione nonché le modalità per fruirne. Tali informazioni rappresentano in realtà il primo passo per agevolare l'uso del servizio, considerato che, in una società complessa, non tutti i potenziali utenti sono al corrente dell'esistenza di una struttura in grado di soddisfare le proprie esigenze. Non è sufficiente, però, informare l'utenza dell'esistenza di un servizio pubblico oppure dello stato degli atti e del procedimento, ma è necessario creare un'interfaccia che aiuti a districarsi nel coacervo di sistemi e sottosistemi amministrativi. Sotto questo profilo, l'Urp costituisce una sorta di interfaccia amichevole per i cittadini nella misura in cui riduce la complessità burocratica, consentendo, di conseguenza, scelte consapevoli, in quanto informate (Arena, 259; Nucci).

Una ulteriore funzione è quella di «ascolto per l'innovazione» e si identifica sostanzialmente con “la ricerca ed analisi finalizzate alla formulazione di proposte alla propria amministrazione sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l'utenza” (art. 11, comma 2, lettera c del decreto n. 165). La norma deve essere letta in combinato disposto con il comma 6, secondo cui “il responsabile dell'ufficio per le relazioni con il pubblico e il personale da lui indicato possono promuovere iniziative volte, anche con il supporto di procedure informatiche, al miglioramento dei servizi per il pubblico, alla semplificazione delle procedure e all'incremento delle modalità di accesso informale alle informazioni in possesso all'amministrazione e ai documenti amministrativi”. L'organo di vertice della gestione dell'amministrazione o dell'ente verifica l'efficacia dell'applicazione delle iniziative di cui al comma 6, ai fini dell'inserimento della verifica positiva nel fascicolo personale del dipendente. Tale riconoscimento costituisce titolo autonomamente valutabile in concorsi pubblici e nella progressione di carriera del dipendente (art. 11, comma 7).

L'organizzazione degli Urp e il personale

Alcuni principi e modalità per l'istituzione, l'organizzazione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico sono stati, a suo tempo, dettati dalla Direttiva del Presidente del Consiglio 11 ottobre 1994.

Tra le previsioni della Direttiva:

– gli uffici sono istituiti, di norma, laddove si svolge l'attività di amministrazione attiva di maggior contatto con i cittadini-utenti;

– le funzioni di promozione, programmazione, organizzazione e coordinamento dell'attività degli uffici sono svolte, ove ne ricorrano le condizioni, da una unità centrale individuata dalle amministrazioni;

– il livello degli uffici è adeguato alla struttura, all'impianto organizzativo, alle dimensioni ed alla natura dell'attività svolta dalle amministrazioni. Agli uffici sono preposti responsabili in possesso di qualifica dirigenziale, al fine di assicurare un adeguato livello di rappresentatività ed una concreta capacità di dialogo e di collaborazione con le strutture della amministrazione di appartenenza;

– gli uffici rappresentano il “luogo d'incontro” fra l'utenza e le strutture pubbliche; la loro istituzione non modifica le funzioni e l'organizzazione delle amministrazioni, né deve creare sovrapposizione di competenze;

– è necessario che gli uffici: • siano collocati in locali facilmente individuabili ed accessibili, con ampia ricettività di parcheggio ed agevole raggiungibilità con i mezzi di trasporto; • rendano note le modalità di accesso (toponomastico, postale, telefonico, posta elettronica, fax, ecc.); • osservino un orario di ricevimento del pubblico distribuito anche nelle ore pomeridiane.

Per quanto concerne la preparazione del personale, già l'art. 12 del decreto n. 165 stabilisce che all'Urp siano assegnati dipendenti con idonea qualificazione e con elevata capacità di avere contatti con il pubblico, eventualmente assicurato da apposita formazione.

Secondo la Direttiva del 1994 gli Urp devono utilizzare personale con approfondita conoscenza dell'organizzazione dell'amministrazione di appartenenza, professionalmente qualificato per l'accoglienza del pubblico e delle istanze presentate e per la ricezione delle richieste di informazioni attraverso sistemi telematici, di posta elettronica, videotel, postali, telefonici (numero verde).

La l. n. 150/2000 ha, a sua volta, richiesto l'adozione di un regolamento per l'individuazione dei titoli per l'accesso del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione (cfr. l'art. 5). A dare attuazione alla norma è intervenuto il d.P.R. n. 422/2001.

Le iniziative di comunicazione di pubblica utilità

Sempre nell'ottica del miglioramento dei rapporti tra amministrazione e cittadini, il comma 4 dell'art. 11 del decreto n. 165, prevede che, al fine di assicurare la conoscenza di normative, servizi e strutture, le amministrazioni pubbliche programmano ed attuano iniziative di comunicazione di pubblica utilità.

Per le amministrazioni statali, la norma prevede un ruolo di regia del Dipartimento per l'informazione e l'editoria della Presidenza del Consiglio, quale struttura centrale di servizio, secondo un piano annuale di coordinamento dei fabbisogni da sottoporre all'approvazione del Presidente del Consiglio dei Ministri. Tale profilo viene ripreso anche dalla l. n. 150/2000, agli artt. 11 e 12.